기회는 위기, 서비스를 지켜라!

조용하던 가게가 갑자기 매스컴을 타고 분주해진다. 새로 오는 손님들이 많아 기다리는 시간이 길어지자 동네 단골손님들은 근처 다른 가게로 간다.

시간이 지날수록 조용하던 가게는 바쁜 일상에 견디지 못하고 스트레스 누적으로 서비스의 질이 나빠진다. 오래 일했던 직원도 힘들어서 그만두자 숙련된 직원의 부재로 서비스의 질은 더욱 나빠진다.

잠깐 매스컴 때문에 왔던 고객들은 낮아진 서비스의 질에 방문이 뜸해지고 기존 단골들도 손님이 줄어서 왔다가 예전보다 못한 서비스에 "유명해지더니 변했다"라며 실망하며 발길을 돌린다.

갑자기 대박이 났던 가게가 몇달 지나지 않아 분점을 내더니 같이 망했다더라, 원래가 더 좋았는데, 라는 말을 듣곤 한다. 정말 가게 사장님들이 변한걸까? 매출이 갑자기 늘어나는 일이 과연 기회이며 축복일까?

기업이 성장하는 과장에서는 일정한 기간 동안 매출이 유지되는 기간이 있다. 이 기간은 투입된 자원 만큼 결과가 나타나지 않아 조급해지기도 하지만 직원들이 아무것도 하지 않는 것이 아니다. 과거보다 늘어난 매출을 제대로 소화할 수 있기 위해 직원들은 성장하고 있고 조금씩 회사의 업무 시스템이 갖춰지고 있다.

아직 시스템이 갖춰지지 않은 상태에서 매출이 급성장한 경우, 기업은 처음 얼마동안은 직원들의 헌신과 노력으로 감당할 수 있지만 시간이 지날수록 시스템의 한계를 이기지 못하고 주저앉게 된다. 2톤 실을 수 있는 트럭에 몇번은 1.8톤 정도 싣고 달릴 수 있다. 그러나 매일 그렇게 달리면 차의 수명도 줄고 차량 정비에도 더 신경써야하니 물류비도 증가할 수 밖에 없다.

기업의 성장을 위한 기회가 왔을 때, 지금만 지나면 자연스럽게 적응해서 저절로 시스템이 갖춰질 거라는 안일한 생각을 가지고 있다면 큰 일이다. 저절로 준비되는 것은 저절로 사라진다. 위기가 기회라면, 기회는 곧 위기다. 지금 당장 매출의 150%는 감당할 수 있는 시스템을 준비하라!


매출 급성장시 기간별 고객 커뮤니케이션 전략

초기 : 매출 급증 사유를 인력이 들지않는 방식으로 설명하고 개선 방향을 제시, 현 상황에서 기존 고객을 위한 감사(보상) 제시
중기 : 신규 고객에 대한 이탈 방지를 위한 고객 관리 시작, 시스템 확충
결실기 : 시스템 안착 및 내부 보상 실시, 고객 사은 행사 진행

예시 - 떡볶이집
초기 : TV에 나온 집이라는 현수막 게시, 대기표 도입, 기다리다가 돌아간 고객이 대기표 가져오면 콜라 서비스
중기 : 옆 점포까지 확장, 1,000원 쿠폰 10장 모으면 튀김어묵 서비스
결실기 : 장기 근속 사원표창 및 성과급 지급, 테이블 당 콜라 서비스 행사 한 달간 진행



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